01.11.2009 | m:con visions Ausgabe 11

Seit 119 Jahren ist der Kunde im Hause engelhorn König

"Perfekter Service ist keine Pflichtübung - Service am Kunden macht Spaß"

Als das Bekleidungshaus engelhorn das erste Mal seine Türen für den modebewussten Mannheimer öffnete, hatte der damalige Maßschneidereibetrieb ein erklärtes Ziel: ein perfekt auf den Kunden zugeschnittenes Angebot. Auch heute, 119 Jahre später, hat für die rund 1.200 Mitarbeiter der perfekte Service und die Zufriedenheit der Kunden höchste Priorität. In dem Mannheimer Modehaus ist der Kunde nicht nur König, sondern auch Dreh- und Angelpunkt praktisch sämtlicher Arbeitsabläufe und Entscheidungsprozesse.

Seit über 17 Jahren ist Harald Zier Serviceleiter im Modehaus engelhorn. 17 Jahre, das sind circa 5.000 Arbeitstage. Dennoch ist für Harald Zier auch nach fast zwei Jahrzehnten kein Arbeitstag wie der andere. „Routine gibt es in meinem Job eigentlich nicht. Jeder Tag ist eine neue Herausforderung mit neuen Problemen und Aufgaben, für die es kreative Lösungen zu finden gilt“, erklärt Harald Zier. Dass der Berufsalltag des Serviceleiters alles andere als eintönig ist, wird spätestens dann deutlich, wenn man ihn fragt, welche Aufgabengebiete im Hause engelhorn zum Service gehören. Insgesamt arbeiten 160 Mitarbeiter unter der Aufsicht von Harald Zier in den unterschiedlichsten Abteilungen täglich dafür, den perfekten Service für alle Kunden sicherzustellen. Dazu zählen das Personal an den Kassen, die Fachkräfte der Änderungsscheiderei oder auch die Verkaufsberater. Doch das sind längst nicht alle Bereiche des Mannheimer Premium-Modehauses, die für den perfekten Service eine entscheidende Rolle spielen. „Eigentlich gibt es bei engelhorn niemanden, der in seinem Job nichts mit Service zu tun hat. Selbst der EDV- Mitarbeiter, der kaum direkten Kundenkontakt hat, kümmert sich beispielsweise um die Verwaltung der Daten unserer Kundenkarten. Jeder einzelne Mitarbeiter stellt ein Glied in einer langen Organisationskette dar, die notwendig ist, um einen Rundum-Service zu garantieren“, erklärt Harald Zier.

So vielfältig wie die Aufgabenbereiche sind auch die Herausforderungen, die der Job als Serviceleiter täglich mit sich bringt. Improvisationsfähigkeit und Kreativität sind gefragt, um auf die Anliegen, Probleme und Fragen der Kunden in jeder Situation entsprechend reagieren zu können. Da kann es auch schon mal vorkommen, dass Harald Zier zwischen Sportbekleidung, Tennisschlägern und Trekkingschuhen seine Fähigkeiten im Reifenwechseln beweisen muss. „Eine Kundin war im engelhorn-Sporthaus mit ihrem Kinderwagen unbemerkt über ein Sicherungsetikett gefahren. Die Nadeln im Etikett durchstachen einen der vier Reifen, und der Kinderwagen hatte natürlich einen Platten. Die Kundin war alleine unterwegs und wusste nicht, wie sie mit ihrem Baby und ohne Kinderwagen nach Hause kommen sollte. Da es bereits kurz vor Ladenschluss war, blieb auch kaum Zeit, um einen neuen Kinderwagen zu besorgen.“ Schließlich kam Harald Zier der rettende Einfall: „Im Sporthaus stand ein Golfcaddy, dessen Reifen ungefähr die gleiche Größe wie die des Kinderwagens hatten. Also habe ich spontan einen Reifenwechsel vorgenommen. Und siehe da, der Reifen des Golfcaddys passte perfekt auf den Kinderwagen – Mutter und Baby konnten schon wenig später den Heimweg antreten.“

Doch Service im Hause engelhorn ist selbstverständlich nicht nur das Ergebnis erfolgreicher Improvisation, sondern in den meisten Fällen das Ziel sorgfältiger und aufwendiger Planung und Organisation. Gerade in den vergangenen Jahren hat sich die Servicelandschaft in Deutschland entscheidend weiterentwickelt. Serviceleistung ist zu einem Differenzierungsmerkmal geworden, das den Wettbewerb verschiedenster Branchen in erheblichem Maße mitbestimmt, erklären Nicole Martinsohn und Thomas Golze, beide Geschäftsführer bei engelhorn. „Der Anspruch, der heute an einen perfekten Kundenservice gestellt wird, ist deutlich höher als beispielsweise noch vor 20 Jahren. Der Kunde erwartet mehr als einfach nur einen freundlichen Verkaufsberater. Kompetenz, Gestik, Mimik, Ausdruck und das Auftreten spielen ebenso eine Rolle wie das umfassende und breit gefächerte Sortiment oder die angenehme Atmosphäre im Verkaufsraum.“ Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, bietet engelhorn seinen Kunden unzählige exklusive und innovative Serviceangebote, die in der Summe ein erklärtes Ziel haben: „Unsere Gäste sollen sich bei uns im Haus wohlfühlen“, so die beiden Geschäftsführer. Um den Aufenthalt der Kunden im Haus optimal zu gestalten, ist engelhorn für seine Kunden mehr als nur ein Bekleidungshaus. Zahlreiche Bars und Cafés stehen für Erfrischungen und Erholung während des Einkaufs zur Verfügung, im hausinternen Restaurant „le Corange“ verwöhnen die Chefköche Manfred Bantle und Andreas Löffler hungrige Kunden sowie sämtliche Freunde der anspruchsvollen Küche mit exquisiten Gaumenfreuden. Der hauseigene Kindergarten bietet ein aufregendes Erlebnisparadies für die kleinen Gäste und sorgt für einen entspannten Einkauf der Eltern. Das engelhorn atelier garantiert passgenaue Maßkonfektion mittels Hightech-Body-Scanning, und der optimale Sportschuh wird für jeden Kunden individuell auf einer 25 Meter langen Teststrecke durch eine Video-Laufstilanalyse ermittelt. „Die Palette unserer Serviceangebote umfasst über 50 Leistungen aus den verschiedensten Bereichen. Häufig versuchen wir auch, mithilfe modernster Technik die Wünsche unserer Kunden zu erfüllen.

Dennoch ist im Hause engelhorn das wichtigste Serviceinstrument nicht ein Computer, sondern der Mensch. Daher ist es besonders wichtig, jedem einzelnen Mitarbeiter unsere Servicephilosophie intensiv zu vermitteln“, meint Harald Zier. In speziellen Schulungsprogrammen werden die engelhorn-Mitarbeiter zu Premiumberatern ausgebildet. Es soll ein Gespür dafür entwickelt werden, was die Bedürfnisse der Kunden sind, wie auf jeden Kundenwunsch individuell eingegangen werden kann und wie man ein optimales Verkaufsgespräch gestaltet. Mithilfe fiktiver Verkaufssituationen und anschließenden Videofeedbacks wird den Mitarbeitern des Teams bei engelhorn die Möglichkeit gegeben, die eigenen Stärken sowie mögliche Schwächen an sich selbst zu erkennen und genau zu analysieren. „Diese Schulungen vermitteln ein wirklich hohes Serviceniveau und stellen daher ernorme Ansprüche an unsere Mitarbeiter. Dennoch sind alle mit Engagement und Spaß dabei, und auch anfängliche Ängste bezüglich des Videofeedbacks waren schnell überwunden“, erinnert sich Harald Zier. „Heute muss man sagen, dass alle unsere Mitarbeiter die wichtigsten Servicegrundsätze komplett verinnerlicht haben. Service am Kunden ist für uns keine Pflichtübung. Service macht uns Spaß.“ Daher gibt es für das Team bei engelhorn auch keine Beschwerde, die nicht ernst genommen, und kein Kundenanliegen, das nicht beantwortet wird. „Jede
Reklamation betrachten wir als eine Chance. Eine Chance, auf den Kunden zuzugehen, mit ihm ins Gespräch zu kommen und eine Lösung für das Problem zu finden“, so Harald Zier.

Die beiden Geschäftsführer Nicole Martinsohn und Thomas Golze erkennen in der Symbiose aus persönlicher Kundenberatung und zukunftsweisenden Serviceinnovationen eine einzigartige Stärke: „Die Kunden erwarten heute eine kompetente und fachkundige Komplettbedienung, vom Hemd über die Hose bis zum Gürtel und der Sonnenbrille, verpackt als ein echtes Einkaufserlebnis. Die Kombination aus diesen beiden Leistungen macht unter anderem das Besondere am Service im Hause engelhorn aus.“ Und selbst nach 119 Jahren perfektem Kundenservice hat das Team bei engelhorn immer wieder neue Ideen und Einfälle, wie der Wohlfühlfaktor für den Kunden noch weiter gesteigert werden kann. „Einige Ideen entstehen bei der täglichen Arbeit, oft bringen auch Mitarbeiter ihre Gedanken und Vorstellungen mit ein, und nicht weniger häufig sind es die konkreten Wünsche und Vorschläge von Kunden, die wir versuchen in unserer Arbeit umzusetzen. Wir sind wirklich dankbar, dass unsere Kunden so rege mit uns kommunizieren und unseren Bemühungen ein Feedback geben. Das ist das Fundament, auf dem unsere Arbeit aufbaut“, erklärt Harald Zier. Spätestens an diesem Punkt wird deutlich, dass über jedem einzelnen Arbeitsschritt im Hause engelhorn der Gedanke an die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden steht. Da sind sich auch Nicole Martinsohn und Thomas Golze einig: „Sämtliche Entscheidungen, die wir treffen, versuchen wir aus der Sicht des Kunden zu beurteilen. Wir versuchen uns vorzustellen, wie der Kunde bestimmte Situationen oder Tatsachen empfindet, um die aus Sicht des Kunden besten Lösungen zu finden. Das Optimum für den Kunden ist das Ziel all unserer Anstrengungen.“

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